Пользовательского поиска

 ПЕРСОНАЛ ПРОВЕРЯЮТ ТАЙНО
ПЕРСОНАЛ ПРОВЕРЯЮТ ТАЙНО Знакомая ситуация: вы развивает свой бизнес, несмотря на различного рода трудности, открываете один магазин за другим. К вам приходит опыт и успех, есть планы на будущее Но существует постоянная "загвоздка": по вине обслуживающего персонала вы теряете клиентов и прибыль, а продавцы - увеличение зарплаты. Как повысить качество работы сотрудников и донести до них, что в конкурентной борьбе сервис "по-советски" уже не проходит?
Многие нынешние руководители достигли успеха благодаря своей энергии, целеустремлённости, умению рисковать и работать по максимуму. При расширении бизнеса возникла необходимость научиться управлять персоналом: подбирать кадры, обучать, оценивать, мотивировать. Всегда есть несколько вариантов решения любой проблемы. Например, пригласить менеджера по персоналу (в штат или внештатного), воспользоваться услугами кадровых агентств, самому руководителю взять в руки кадровые вопросы.
Персоналу необходимо обучение. Даже, если принятые на работу сотрудники соответствуют требованиям профессии, они должны узнать специфику работы именно в данной фирме, особенности её корпоративной культуры. Для повышения эффективности работы обслуживающего персонала необходимо проводить мини-лекции, семинары, раздавать печатные материалы. Опытный сотрудник может стать наставником для новичков.

ПРОГРАММА "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ"

Хорошей практикой по оценке работы персонала, кроме аттестации, может стать программа "тайный покупатель" (mystique shopper) или "тайная покупка" (mystery shopping). "Тайный покупатель" - это метод секретной, скрытой и неожиданной проверки и оценки условий торговли и качества обслуживания с помощью покупок, совершаемых агентами исследовательской компании или внештатными специально подготовленными сотрудниками. Эта программа - одно из направлений маркетинговых исследований, широко практикуемое на Западе. В Москве применяет эту программу каждый второй крупный магазин. В Украине mystery shopping применяют в основном в сетях розничных магазинов, таких как "Интертоп", "Космо", "DЦ", а также в ресторанах общественного питания: "МакСмак", "Швидко", МсDonald's и др. Главная цель применения технологии исследований - повышение качества и совершенствование стандартов обслуживания потребителей, что в свою очередь способствует удержанию лояльных клиентов и привлечению новых, и в целом повышению уровня продаж.
"Тайные покупатели”, посещающие магазин или кафе, дают оценку качества оказываемого сервиса. На основании этой оценки можно получить объективную картину того, как работают сотрудники, увидеть свой персонал глазами клиентов, выяснить, насколько уровень предлагаемого сервиса удовлетворяет их. Система оценивания разрабатывается таким образом, чтобы учесть все важные аспекты: как сотрудники встречают клиента, насколько они доброжелательны и внимательны, насколько хорошо они владеют навыками продаж и презентации, каково общее впечатление клиента от общения с персоналом.

ТАЙНА ПО ПРАВИЛАМ

Например, неэтично использовать аудио- или видеозапись, так как сотрудник не знает, что он является объектом исследования. Проводиться программа должна в короткие сроки, чтобы сравнение результатов было объективным. Есть требование сообщать персоналу о тайной проверке, что, кстати, способствует поднятию уровня продаж в этот период. Результаты не должны использоваться для наказания или увольнения сотрудника. Эффективность программы снижается, если она проходит на протяжении длительного времени.
Участники акции подбираются и готовятся тщательно, так как процедура проведения достаточно дорогостоящая (за одно посещение в среднем $ 10 - 30).
После исследования результаты экспертизы должны быть использованы при разработке системы мотивации персонала для поощрения лучших сотрудников.
Умение мотивировать или вдохновлять сотрудников на достижение высоких результатов - это качество настоящего лидера. Развивая свой природный потенциал, успешный руководитель сможет поставить перед своими сотрудниками такие цели, которые зажгут в них энтузиазм.



Удачный выбор, № 53 от 01.04.2007
Татьяна БОГАШЕВА, психолог, тренер, коуч, т. 8-050-473-75-22
PageRank Button Яндекс цитирования